Твоя потенция
Назад

Этап 1. Установление контакта с клиентом: 7 эффективных приемов и 4 грубейших ошибки

Опубликовано: 25.04.2020
Время на чтение: 4 мин
0
2

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия.

Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

Предлагаем ознакомиться  Боли в сердце на нервной почве как лечить

Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

Интонация, эмоции, харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Предлагаем ознакомиться  Что похоже на крапивницу

Которые важны на всех этапах

При приеме на работу у менеджеров по продажам также оценивают следующие качества личности:

  • Конгруэнтность — цельность личности, гармонично сочетающей уверенность в себе и своей профессиональной компетенции, умеющей чувствовать ситуацию и передавать ее окружающим. У конгруэнтной личности жесты, мимика и поведение всегда соответствуют ситуации.
  • Сопричастность. В какой-то степени сопричастность можно сравнить с эмпатией, которая позволяет менеджерам понять чувства и эмоции собеседника, представить себя в аналогичной ситуации.
  • Открытость. Умение выражать свою открытость к общению через жесты и мимику, прямой, уверенный, но не навязчивый взгляд.
  • Конкретность, которая выражается в четких и зрелых суждениях, желании сразу перейти к цели беседы.

Все эти качества очень важны как при установлении первичного контакта, так и для результативности продавца в целом. Однако не у всех они развиты. Если вы недостаточно уверены в своих силах или же ищите новые эффективные способы установления контакта, обратите внимание на следующие варианты:

  1. Определить, что в данный момент беспокоит собеседника, чем он занят и сразу заговорить об этом. Подобный подход помогает наглядно проявить интерес к проблемам покупателя, вызвать у него доверие и желание общаться дальше. А уже потом можно обсуждать ваш товар и его преимущества.
  2. Задать обескураживающий вопрос или произнести неожиданную фразу. Подобное поведение сразу привлекает внимание и дает продавцу несколько секунд, чтобы завладеть ситуацией и заинтересовать клиента.
  3. Признать заслуги и успех собеседника. Выразить ему свое искреннее восхищение или сказать комплимент. В этом случае сделка будет концентрироваться вокруг личности клиента, а не вокруг товара.
  4. Намеренно поднять и обсудить проблемы клиента, которые возможны в его бизнесе. Подход требует предварительной подготовки и эксклюзивных источников информацию, которую можно предоставить для установления доверия.
  5. Предварительно сформировать заманчивое эксклюзивное коммерческое предложение для клиента, от которого ему сложно будет оказаться, затем сразу перейти к его обсуждению. Также требует предварительной подготовки и изучения потребностей потенциального покупателя. Хорошо подходит для клиентов, с которыми раньше уже был установлен первичный контакт, бывших покупателей и клиентов конкурентов.

Если вы работаете в рознице и планируете дальше там работать, для выработки эффективного навыка на этапе «установление контакта» мы рекомендуем ознакомиться со следующим мини-тренингом Вячеслава Шумилина:

Предлагаем ознакомиться  Тенотен детский цена в Томске от 265 руб., купить Тенотен детский, отзывы и инструкция по применению

Если вы заняты в В2В продажах, оказываете услуги или работаете коммерческим представителем, полезный навык контактирования с корпоративным клиентом, вы можете получить из следующего тренинга Александра Бекка:

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей.

Ошибки при выявлении потребностей

  • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
  • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
  • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
  • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
  • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

В следующей части (2 из 4):

  1. Презентация продукта
  2. Работа с возражениями
  3. Завершение сделки

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Резюмируем

  • «Ледяные продажи» — никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
  • «Холодные продажи» — никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
  • «Горячие продажи» — вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.
, , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector